user calendar angle-arrow-right search media-vk media-twitter media-google thumbs-up view like like-outline envelope check

Роль «Оператор». Сценарий№ 2. Оператор принимает звонок потенциального клиента на примере работы в «1С:CRM 3.0»

В момент звонка отображается информация о номере потенциального клиента по которому был выполнен уже поиск и никого не было найдено.

Оператор поднимает трубку телефона, при этом автоматически открывается «Мастер принятия обращения» в котором уже подставлен номер телефона в поле поиска и выполнена команда для регистрации нового клиента и Интереса. В поле «Телефон» подставлен полученный номер.

После уточнения темы обращения у клиента, Оператор выбирает «Тип услуги», в зависимости от типа услуги подбирается менеджер для передачи обращения потенциального клиента, например, в отдел продаж.

Для подбора менеджера Оператор выбирает команду «Перенаправить», в результате которой открывается форма подбора менеджеров. По умолчанию форма открывается с видом «Подразделения». В карточке подразделения указываются «Типы услуг», которые могут быть оказаны этим подразделением. В результате будут отобраны для выбора только менеджеры подразделения которых работают с выбранным Типом услуги. При этом, Оператор сразу же видит наличие на рабочем месте пользователей и доступность их телефонных линий:

После подтверждения принятия звонка менеджером, Оператор выбирает команду «Положить трубку» подтверждая перевод звонка. При этом закрывается окно регистрации (без регистрации нового взаимодействия).

В описанном сценарии «Мастер принятия обращения» используется для:

  • Проверки потенциального клиента в базе и уточнения «Типа услуги» по которой обратился потенциальный клиент.
  • Поиска доступного менеджера для по выбранному «Типу услуг».
  • Для передачи на нужного менеджера телефонный звонок.

При отсутствии менеджера на рабочем месте/занятости его линии, Оператор:

  • Указывает в поле «Тема» суть потребности потенциального клиента.
  • Регистрирует в поле «Что сделать» указывает ожидание клиента.
  • Указывает Имя, Компанию потенциального клиента (что известно).
  • Уточняет электронный адрес, указывая его в поле «Email».
  • Отвечает клиенту: «Информация передана в отдел. К сожалению сейчас все менеджеры заняты и с вами в ближайшее время свяжется наш менеджер».
  • Кладет трубку телефона (соответствующую команду «Положить трубку»), при этом программа задает вопрос «Принять обращение? ДА, ОТМЕНА». Оператор, отказывается от принятия обращения, заносит другую полезную информацию. В случае согласия — сразу выполняется команда «Принять обращение(Ctrl+Enter)».
  • Выбирает команду в Мастере принятия обращения «Принять обращение».

После закрытия Мастера, создается новый Интерес в котором регистрируется вся указанная выше информация и попадает на рабочее место менеджера, который был выбран в Мастере.




    
        
            
        
        
            
        
        
            
        
        
            
        
        
            
        
    

Нужно больше информации?
Политика конфиденциальности